发布时间:2024-07-30 10:26:00    次浏览
亿百体育app下载亿百体育app下载亿百体育app下载尤其最近,身边总是有酒店行业的朋友和我抱怨,明明利润已经很微薄,明明已经骨折价含泪贱卖客房,酒店的投诉反而愈来愈多了。
一家在江浙周边的高星度假酒店A总掰着指头和我抱怨这个暑期是过往三个暑期的投诉总和,“投诉内容只有你想不到,没有客人不敢投的。”
“客人说房间硬件不行,要求升带行政酒廊的套房,满足不了,闭着眼都知道投诉要来了......”
这个夏天,酒店住客关于酒店的投诉五花八门,不少酒店人哑巴吃黄连,送走这波,又迎来新的客诉,可谓苦不堪言。
一位云南丽江的酒店业者B君总结了爱投诉客人的画像:“嘴上把我们酒店贬低得一无是处,但凡一促销又要携家带口过来,接待他们一家战战兢兢,接待不热情又会被他们抓到把柄。”
从旅界搭建的行业社群酒店人频频吐槽来看,无论合理还是不合理,投诉确实是客人针对酒店的杀手锏,单体酒店担心OTA评分下滑,连锁酒店则担心总部考核。
硬币的另一面是,2024年暑期受多重因素影响,不少过去两年热度高、价格贵的酒店纷纷降价,整体来看,今年暑期国内酒店业呈现量涨价跌的态势。
江浙沪一带的11家悦榕庄限时1999元/2晚; 三亚仁恒皇冠+美高梅5天4晚,价格从6099元到9月初的4499元,含早餐,迎宾水果,旅拍,航拍,接送机; 去哪儿大数据显示,截至7月15日,暑期三亚已预订房间的平均实际支付价格较去年同期下降了约20%,其中五星级酒店的降价幅度更是高达25%。
STR公布了截至7月20日当周的中国酒店数据,国内酒店的RevPAR同比下降8.4%,而去年同期则上涨了36.9%,平均房价是RevPAR下降的主要原因,降幅为7.5%。
第一,中产人群的钱包紧了,但还想维持相对精致的生活。他们对花了超出心理承受能力的酒店价格抱有过高期待,稍有不满就来个投诉的概率大大上升了。
第二,市场供需关系变化,酒店得便宜卖才能留住客户。现在市场竞争激烈,各大酒店集团为了抢流量都在打价格战。哪怕作为中小单体酒店,你也得跟上,因为现在消费者最看重的就是便宜。要是你卖得太贵,消费者直接划走了,还会骂你为啥这么贵。
在这两个背景的推动下:酒店全面低价,迎来更多消费降级的客人将会是一个必然趋势。
以今年夏天为例,国内酒店拼命卷价格,入住率确实是保住了,STR数据显示,今年7月国内酒店入住率同比仅下降0.9%,代价则是原本非酒店目标客群客人带来的海量投诉。
A总认为这是酒店降价后难以避免的,“来了很多贪小便宜的客人,就像去年暑期酒店正价卖的时候来的客诉,明显要比现在大促销迎来的客人要少。”
B君也发现他们在小红书上的“避雷贴”直线上升,他认为经济下行,斤斤计较的客人、追求极致性价比的客人多了,这些确实难以避免。
可是,真的需要用这种“逼死酒店”的方式,来“讨好客人”吗?这样搞,是不是太极端了?
酒店越卷,消费者越受益。但是,这也必将卷起千层雪,雪中埋葬大量卷不动的中小酒店。这时,你是高兴呢,还是悲哀呢?
我有个朋友C小姐在毛里求斯的丽世酒店集团工作,前段时间聊天时她和我分享的一个观点颇有意思:那就是酒店是在投诉中长大的。
从一线业者角度来看,既然市场大环境如此,我们避免不了,就只能去被动地去接受,去学习,去避免,消极应对改变不了什么。
举个例子,前段时间,安吉悦榕庄就被一名短视频博主在网上发了视频,理由是他在点菜过程中发现除了菜品的原有价格,还加收了10%的服务费和6%的增值税。
C小姐说,“我不认识安吉悦榕庄,但是这样规模的酒店集团下的酒店,我相信在菜单中标示了“需加收10%服务费和6%增值税”(或类似)字样,做到这种程度还被客人投诉,可见现在工作之难......”
说起来,曾经豪华酒店里的纸质提示物品越少越好,可是你们有没有发现,现在酒店里的标识标牌越来越多了?因为不仅仅是客人“摸石头过河”,酒店更是小心翼翼“接着投诉做生意”。
以及为什么有的酒店要给最受欢迎的位置和包厢加收“选座”费用?因为当大家都想要的时候,“不给我就给你差评”是酒店人无法承受之痛。
酒店不是黑店,大部分品牌酒店都希望更好地服务客人而不是从这些所谓的“隐形消费”得到一点得不偿失的小利,可服务有度,享受服务也有度,这中间的纠结是很多消费者从旁观角度无法理解的。
而留给连锁酒店集团的思考或许是,差评是否真的就应该“一刀切”,让一线员工去承担“降价满房”后带来的连锁反应。
说白了,用差评来考核员工确实是很简单的一把尺子,但是当“送早餐”、“升级房型”成为客人拿捏酒店的技巧,这把尺子是直是歪无从知晓。
如何在酒店大降价后迎来“性价比客人”时还能平衡真实的客诉,对这一世纪难题的探索还在持续。
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